8 conseils pour mettre en place un chatbot sur votre site web

11 janvier 2022


Découvrez nos conseils pour réussir la mise en place d’un chatbot.

La mise en place d’un chatbot implique plusieurs étapes et réflexions à mener en amont. © Visual Generation – stock.adobe.com

1- Définir vos attentes

Avant la mise en place d’un chatbot sur votre site web, il est important de cerner vos besoins, attentes et objectifs. Il faut alors discerner si le choix de déployer un bot conversationnel est lié à l’amélioration du service client, à des gains économiques ou encore à l’élimination de tâches répétitives pour un meilleur environnement de travail. Les objectifs peuvent ainsi être multiples et complémentaires. Il est important de définir clairement ses attentes afin de rester pragmatique sur ce que l’outil peut réellement apporter à votre site Internet, et plus largement à votre relation client.

2- Privilégier un chatbot qui utilise l’intelligence artificielle

S’il y a un point sur lequel il ne faut pas transiger en matière de chatbot, c’est son utilisation de l’intelligence artificielle. Les agents conversationnels qui en sont dotés intègrent notamment une technologie de compréhension du langage naturel (NLP) qui permet des échanges plus pertinents avec les utilisateurs. Ils disposent d’une meilleure capacité d’analyse et de traitement des demandes. De plus, grâce au machine learning, chaque entrée rend l’outil plus performant.

3- Choisir soigneusement sa solution de création de chatbot

Il existe de nombreux outils de création de chatbot. Lorsqu’il s’agit d’en choisir, veillez à privilégier certaines fonctionnalités, parmi lesquelles :

  • une bibliothèque de modèles prêts à l’emploi variée,
  • la personnalisation des conversations,
  • les langues gérées,
  • l’ajout de mots-clés et d’expressions,
  • la redirection vers un conseiller,
  • la réalisation de tests A/B,
  • le choix de l’intégration de votre chatbot.

4- Utiliser votre expérience client pour alimenter votre chatbot

La création de votre bot conversationnel doit s’appuyer sur votre propre expérience client. Cela signifie connaître et comprendre les besoins et les comportements de vos clients afin de nourrir la conception de votre chatbot. L’objectif : engager la conversation le plus naturellement possible avec votre clientèle via votre agent conversationnel et répondre de manière optimale à leurs questionnements.

5- Réaliser des tests avant le déploiement de votre chatbot

N’hésitez pas à tester votre bot conversationnel à petite échelle dans votre centre de service client avant son déploiement officiel. Cela vous permettra d’appréhender les réactions de vos clients face à votre chatbot, mais aussi de mettre en évidence les réglages qu’il reste à opérer avant son lancement.

6- Former vos collaborateurs à l’arrivée d’un agent conversationnel

Il est important de mettre en place une formation afin que vos collaborateurs puissent appréhender ses capacités, mais aussi ses limites. Cette démarche doit s’opérer auprès de tous vos employés, et non uniquement auprès de ceux qui font partie du centre de relation client. Cela permettra de favoriser l’intégration de cet outil dans les processus de l’entreprise.

7- Prendre en compte les avis de vos clients et employés pour améliorer votre chatbot

L’optimisation de votre chatbot passe par la prise en compte des retours de votre clientèle et de vos conseillers experts. Ces derniers seront les plus à même de témoigner de l’efficacité ou des problèmes de traitement de votre bot conversationnel. C’est pourquoi il est tout indiqué de laisser la place à la discussion et d’adopter une dynamique d’optimisation continue.

8- Analyser les performances de votre agent conversationnel pour améliorer votre relation client

L’analyse des échanges et des performances réalisés par votre chatbot vous permettra de mieux comprendre le comportement de vos clients. Vous pouvez ainsi observer des données telles que le nombre d’appels traités, le taux de satisfaction client, la productivité, le délai moyen de traitement des appels, etc. Cela servira à l’amélioration continue de la relation client.

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Source : Blog du modérateur

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