INfluencia : aujourdâhui le premier contact dâune entreprise avec sa cible, câest très souvent son site internet. Cela entraîne quoi comme conséquence ?
Antoine Hébert : le site web, câest le premier instant de vérité de lâentreprise. Il conditionne la manière dont la marque et les services quâelle propose sont perçus par ses visiteurs et clients. Un site, câest un socle de contenus et de services, mais câest aussi une expérience dâutilisation qui a un impact direct sur la relation entre le visiteur et la marque.
IN : est-ce que les entreprises ont compris ce caractère déterminant de leur site web ?
A.H. : câest un peu comme les jeunes et les réseaux sociaux : ils savent très bien sâen servir pour communiquer avec leurs amis, mais dès quâil sâagit dâen faire un usage professionnel, ils sont perdus. Il existe un décalage entre lâanalyse que lâon sait faire des autres et la capacité dont on dispose de projeter les attentes de ses propres clients. Câest un exercice délicat qui exige de prendre de la hauteur sur ses propres habitudes.
INÂ : par quoi faudrait-il commencer ?
A.H. : il est fondamental de bien définir ses attentes. Souhaitez-vous vous faire connaître ? Développer votre image ? Vendre ? Recruter ? Fidéliser ? Cette liste dâobjectifs nâest pas simple à établir. Dâune part, parce que cela implique de déterminer des critères de réussite précis qui serviront à mesurer les performances du site. Et surtout parce quâil faut hiérarchiser ses ambitions : un site ne peut répondre à tout avec le même degré de priorité. Contrairement aux idées reçues, un bon site web nâest pas celui qui offre le plus de fonctionnalités et de contenus. Câest comme pour les télécommandes : moins vous avez des boutons, mieux vous vous portez.
IN : lâexercice nâest pas simple : comment trouver le bon équilibre ?
A.H. : il faut prendre deux précautions très importantes. La première, câest réunir autour de la table les différents services de lâentreprise pour arbitrer les priorités. On sait très bien que chacun espère beaucoup du site. La deuxième, et câest déterminant !, câest comprendre les besoins de ses cibles. Pourtant très peu dâentreprises prennent vraiment le temps de le faire. Elles pensent connaître les attentes de leurs clients et prospects, mais elles ne font que projeter ce que lâelles souhaitent faire en croyant que cela correspond à leurs besoins.
comme disait Henry Ford: « si jâavais demandé à mes clients ce quâils voulaient, ils mâauraient répondu : un cheval plus rapide ».
IN : pouvez-vous nous donner des exemples de ces erreurs dâappréciation ?
A.H. : les sites e-commerce commencent seulement maintenant à ne plus conditionner une transaction à lâouverture dâun compte. Ils ont enfin compris que cette exigence décourage bon nombre de consommateurs, qui partent voir ailleurs. Autre exemple, pour certains secteurs dâactivité, comme les assurances ou lâautomobile, le mot « acheter » devrait être proscrit parce quâil est trop engageant : cela fait fuir les visiteurs en recherche active. Mieux vaut employer « demander un devis ». La phase dâétude des attentes des consommateurs est précieuse pour définir toute une série de détails qui font la différence à la fin. Mais attention : détecter les besoins des consommateurs ne signifie pas demander leur avis sur ce que le site doit comporter. Comme le disait Henry Ford, « si jâavais demandé à mes clients ce quâils voulaient, ils mâauraient répondu : un cheval plus rapide ».
IN : Au final, il y a autant de modèles possibles que de sites ?
A.H. : Il nây a pas de règle universelle en effet. Câest une erreur de penser quâil est indispensable que les textes soient courts ou que le menu « burger » est compris de tous. Tout se teste et sâanalyse. Par ailleurs quand le site est enfin en ligne, le projet est loin dâêtre terminé. Bien au contraire, câest là que lâon se met à tester les performances et les réactions des utilisateurs (grâce notamment aux outils dâanalytics) pour rectifier le tir si besoin et tester de nouvelles hypothèses.
source : www.influencia.net