Conforama a adopté le mobile wallet pour accélérer sa transformation digitale et renforcer sa relation client. Focus sur le déploiement de la solution Captain Wallet et ses avantages.
Conforama est un des leaders de l’équipement, de l’aménagement et de la décoration de la maison en France. Depuis août 2019, la marque a intégré le mobile wallet dans sa stratégie CRM afin d’offrir une expérience client innovante aux membres du programme de fidélité ma carte Confo+. Une stratégie qui a permis au groupe d’enregistrer de belles performances et notamment de doubler la fréquence d’achat des adhérents wallétisés.
Notre choix s’est porté sur le wallet pour deux raisons : il nous permet d’accélérer notre transformation digitale tout en offrant une expérience client premium sur mobile à nos adhérents, explique Mélodie Charles, Directrice Marketing Client.
Les objectifs de Conforama sont multiples : accélérer sa transformation digitale sur mobile, offrir une expérience innovante aux adhérents de la carte de fidélité Confo+, maximiser la portée des offres de fidélisation, booster la fréquence d’achat et le panier moyen et animer les clients en maîtrisant les coûts de communication.
Les avantages du wallet mobile pour les clients Conforama
Conforama s’est appuyé sur les services de Captain Wallet, spécialiste du mobile wallet marketing. La solution permet de dématérialiser n’importe quels types de supports marketing (carte de fidélité, coupon, e-réservation, billet de transport, coupon de retrait Click & Collect, confirmation de rendez-vous etc.) sur mobile via Apple Wallet et Google Pay. Les clients qui rejoignent le programme peuvent profiter de nombreux avantages :
- Suivi de leurs avantages fidélité (cagnotte, chèques fidélité…),
- Réception des dernières offres de fidélité et commerciales sur leur mobile,
- Notification avant l’expiration d’une offre ou d’un chèque fidélité,
- Gain de temps lorsqu’ils passent en caisse.
Ces avantages ne nécessitent pas le téléchargement d’application, tout se fait nativement sur mobile grâce aux wallet iOS et Android.
Pour inciter les clients à adopter la carte dans leur Apple Wallet ou Google Pay, de nombreux leviers sont sollicités : email, SMS, courrier d’invitation aux événements Conforama avec un QR code pour faciliter l’ajout de la carte Confo+ dans les wallet mais aussi par le biais du site web où la carte de fidélité est proposée directement dans le compte du client.
Renforcer la fidélisation grâce au wallet mobile
Grâce au mobile wallet, Conforama est en mesure d’envoyer des notifications push directement sur le mobile des adhérents du programme de fidélité, ayant installé la carte digitale sur leur smartphone. Conforama peut alors mettre en place des mécaniques du type : envoi de notification push pour des offres spéciales (Black Friday, soldes…), invitation à des événements, accès à la cagnotte client, ou accès aux chèques fidélité.
Les notifications de géolocalisation sont aussi une réelle opportunité pour la marque qui possède actuellement 175 magasins en France. En effet, les clients peuvent recevoir une notification push wallet lorsqu’ils sont à proximité d’un point de vente physique, les invitant à se rendre en magasin.
Le wallet mobile est donc un excellent levier pour travailler sa relation client, et proposer des offres dédiées à ses clients. Ils sont immédiatement au courant du lancement des nouvelles promotions et peuvent recevoir des offres de fidélité personnalisées.
Le wallet est également un moyen de maintenir un lien privilégié avec nos clients au travers le partage du meilleur de nos offres, nos avantages ou nos célébrations par notifications push, souligne Mélodie Charles, Directrice Marketing Client.
Une forte progression de chiffre d’affaires par adhérent walletisé
Un an après la mise en place du wallet mobile, les résultats sont déjà excellents avec notamment une fréquence d’achat multipliée par 2.
Les 12 mois d’expérimentation de ce service ont démontré que le wallet est un vrai atout pour Conforama, tant par ses performances que par sa facilité d’activation des campagnes, explique Estelle Joseph, Responsable de Projets CRM.
Autre indicateur positif pour la marque : un taux de rétention élevé de la carte Confo+ dans le wallet. En effet, la quasi-totalité des personnes (97 %) qui ont dématérialisé une carte Conforama dans leur wallet, la conservent.
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