Communiquer sur les réseaux sociaux

Les bonnes pratiques

Les réseaux sociaux sont partout ! Mais pourquoi y être, faut-il y être ? Panorama et bonnes pratiques…


Cette “ culture smartphone “ impact considérablement la relation entre les clients et les entreprises. Pour les entreprises et les marques, l’enjeu est donc double : élaborer une stratégie globale tout en respectant le besoin local, on parle ainsi de vision “Globale”.

PANORAMA…
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Dès qu’un nouveau réseau social sort ! tout le monde saute dessus pour pouvoir y être…

Il y a cependant un autre côté à la médaille : le risque est de se laisser tenter par les dernières tendances au détriment d’une stratégie adaptée à VOTRE contexte.

Sortir de la jungle des réseaux sociaux et y voir clair, quelques principes :

L’objectif de « Réseaux sociaux et entreprise : les bonnes pratiques » est avant tout de répondre aux questions sur des usages et des fonctionnements qui peuvent sembler abstraits sur une discipline peu connue : le community management. En d’autres termes, plus français, ce livre apporte un éclaircissement et nous donne des recommandations sur les techniques et méthodes à mettre en place pour l’entreprise sur les réseaux sociaux.

En effet, la simple utilisation des termes de réseaux sociaux ou encore de social média conduit bien souvent à une réponse qui peut vous sembler claire : Facebook.

Or, avec l’émergence du Web 2.0 qui a vu le jour à la suite d’une conférence organisée sous ce nom par l’éditeur O’Reilly fin 2004, il existe aujourd’hui une multitude d’outils, dont Facebook, qu’il faut comprendre afin d’en tirer parti.

A travers les grandes fonctions de l’entreprise (ressources humaines, commercial, marketing, communication, gestion de la relation client, innovation…), Christine Balagué et David Fayon donnent aux lecteurs des éléments afin d’aider les professionnels à utiliser efficacement et professionnellement les réseaux en s’appuyant sur des exemples précis de succès ou d’échecs d’actions.

Décryptons quelques recommandations dans certaines fonctions présentées dans ce livre.

La fonction RH

La fonction est très bien documentée notamment avec la première étude présentée de l’institut Novamétrie qui nous décrit la présence des DRH et des salariés sur les réseaux.

La partie sur l’utilisation de Twitter n’est que peu, voire pas développée. En effet, nous aurions aimé disposer de quelques chiffres pour étayer le propos car c’est un outil de plus en plus utilisé par des entreprises de secteurs variés. La description de Linkedin et Viadeo est, quant à elle, exhaustive.

De plus, nous regrettons l’absence du terme RSE pour expliquer cette phrase : «Les réseaux sociaux sur internet facilitent ce passage d’une logique sectorielle à une logique d’affinité ». Terme omniprésent dans les médias et qui entre parfaitement dans la mouvance décrite sur cette page.

La partie sur la charte des usages web que les salariés doivent adopter est fondamentale et vraiment bien détaillée.

La fonction vente

Les exemples sont plutôt probants (Ikea pour son inventivité et La Redoute pour son site F-commerce) et les mécanismes bien détaillés. Remarquons également l’exemple BtoB de la société Factorielles qui apporte un réel plus aux traditionnels exemples BtoC.

Concernant le social gaming, je pense que ce n’est rien d’autre qu’une méthode de vente en vogue. En effet, d’autres typologies de vente voient le jour sur les réseaux ; elles auraient pu être détaillées (comme la personnalisation d’un produit).

La fonction marketing

Il aurait été nécessaire de parler d’ADN de marque et de territoire de marque dans cette fonction. En effet l’un des premiers facteurs de succès viral pour une marque est avant tout dans l’appropriation et dans la reconnaissance des valeurs de celle-ci.

De très bonnes études de cas (Tip-ex, Coca…) sont néanmoins présentes dans le livre. De plus, l’ensemble des leviers à activer dans une communication interactive sont très bien expliqués.

L’e-réputation

Pour cette fonction, les outils d’analyse de l’e-réputation d’une marque sont très intéressants avec notamment la part de voix, le taux d’engagement et le score d’influence, même s’il manque un zoom sur le métier de community manager et sur l’ensemble des tâches qui lui sont dédiées et sur l’ensemble des responsabilités qui lui sont associées.

Pour le reste, l’analyse est intéressante avec notamment l’interview de Loïc Bodin nous expliquant l’approche de la société Renaissance Numérique.

La fonction CRM

L’exemple de www.twitter.com/lisalaposte est probant et nous montre que l’utilisation des réseaux peu réellement apporter un plus à la relation client (rapidité, personnalisation, proximité avec son client).

Je reste plus mitigé quant à l’exemple de la SNCF qui utilise un compte Twitter dédié aux insatisfactions. En effet, pour un annonceur tel que la SNCF, donner le bâton pour se faire battre peut être dangereux dans une course à l’image. De plus, créer une page de ce type induit que la SNCF sait qu’il y a des insatisfactions chez ses clients et que la marque n’optimise pas ses services.

 Auteur de cette critique : Grégory Nédélec / marketing-professionnel.fr