Découvrez quelles sont les attentes et habitudes des consommateurs français en matière de livraison de colis, d’avis, de retours…
Une étude sur les habitudes et attentes des consommateurs français dans le domaine du e-commerce. © ParcelLab
La Fevad met en avant une étude sur les attentes des clients, réalisée par ParcelLab, en collaboration avec l’institut d’études Opinionway. 1 000 Français ont été interrogés en novembre 2020 dans le but d’identifier les attentes des clients en matière de livraison de colis et d’expérience post-achat. Ces attentes sont comparées également aux pratiques des plus grands e-commerçants français afin de distinguer dans quelle mesure ils répondent aux besoins des consommateurs.
Livraison : prix et délais, 2 critères essentiels pour les consommateurs
Alors que la livraison est un enjeu majeur de la satisfaction client, l’étude révèle que près de la moitié des consommateurs (47 %) déclarent avoir déjà rencontré un problème de livraison au cours des 12 derniers mois, dont 10 % indiquent que cela leur arrive « souvent ».
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Parmi les critères les plus importants pour les clients français, on retrouve « une livraison effectuée dans les temps » en 2e position (29 %). Or, on constate qu’encore 37 % des e-commerçants n’indiquent pas les délais de livraison. Sur la plus haute marche du podium, on retrouve le montant de la livraison (38 %) qui est donc aussi très important aux yeux des consommateurs.
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Livraison : mail et SMS, les 2 canaux de communication préférés des clients
Sans surprise, le mail est le canal de communication préféré des consommateurs (61 %) pour le suivi de la livraison, et le moyen le plus sollicité par les e-commerçants (74 sur 100). Le SMS arrive deuxième, il est aussi un moyen de communication apprécié par les clients (34 %) mais seuls 26 des 100 plus grands e-commerçants français communiquent par le biais de ce canal.
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Avis : 80 % déclarent laisser un avis après une livraison
Parmi les personnes interrogées, 80 % déclarent laisser un avis après une livraison. Il est important de souligner que la majorité des clients est plus susceptible de laisser un avis dans les 24h ou 1 semaine après la livraison.
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Cependant, 57 e-commerçants sur 100 ne demandent pas d’évaluation à leurs clients, ou le font seulement 7 à 14 jours après la livraison. Pourtant, le recueil des avis est aujourd’hui primordial pour l’acquisition de nouveaux acheteurs et la fidélisation des clients existants.
Retours : le point relais, moyen de retour préféré des clients
Plus de la moitié des acheteurs (58 %) déclarent effectuer des retours mais ce n’est pas fréquent car parmi eux, 52 % indiquent que cela arrive « rarement ». Si on reprend les critères les plus importants concernant la livraison de produits achetés en ligne, arrive en 3e position : « une politique de retours simplifiés ».
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Les consommateurs ont besoin qu’on leur propose des retours facilités, notamment sur la façon dont ils peuvent retourner leur colis. Ainsi, le moyen de retour préféré des clients est le point relais (62 %), suivi par la réexpédition par La Poste (39 %) et le service de ramassage par un transporteur (18 %).
Les moyens de retours préférés des consommateurs. © ParcelLab
Le fait que les retours soient « gratuits » rassure aussi le consommateur et favorise l’achat. Or, encore 48 % des e-commerçants proposent des retours qui sont payants.
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En supplément, l’étude met en exergue les différences de comportements d’achats entre la génération Y (25-39 ans), Z (18-24 ans) et la génération dite « senior » (50 ans et plus). On constate sans surprise, que les générations Y et Z consomment plus en ligne que les seniors.
Concernant la population interrogée, ParcelLab constate aussi des résultats différents lorsqu’on se focalise seulement sur les personnes résidant en Île-de-France. Ainsi, ils sont plus nombreux à avoir eu des problèmes de livraison (60 % contre 47 % pour la moyenne nationale). Ils sont aussi plus favorables au SMS concernant le canal de communication de suivi de livraison (41 % contre 34 % pour la moyenne nationale).
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