Comment les PME continuent-elles à se développer dans un contexte de crise sanitaire mondiale ? Salesforce a interrogé 2300 dirigeants d’entreprise pour en savoir plus sur leurs perspectives et l’importance du digital face à la crise.
Les grandes tendances 2021 pour les PME
Pour la quatrième édition de son « Rapport de tendances relatif aux petites et moyennes entreprises », Salesforce a interrogé plus de 2 300 propriétaires de PME pour en savoir plus sur leurs priorités dans un contexte de crise, ainsi que leurs solutions pour continuer à se développer. L’étude permet de dégager 4 grandes tendances valables pour toutes les PME, quels que soient leur localisation et leur secteur d’activité :
Priorité à la sécurité et à l’expérience client
Premier enseignement de l’étude : toutes les petites et moyennes entreprises ont eu en priorité commune les politiques sanitaires de sécurité pendant la crise du COVID-19. Les
services sans contact, ainsi que la modification des environnements physiques, sont plus susceptibles de toucher les entreprises de taille moyenne que les petites entreprises. Ces dernières ont aussi plus de moyens et de ressources pour mettre en place ces actions.
Dans un contexte « normal », sans crise sanitaire ni sociale, la satisfaction des
exigences des clients est un défi pour les dirigeants de PME. La crise a rendu certaines actions plus difficiles. Entre mars et août 2020, les PME estiment par exemple qu’il est plus complexe de commercialiser des solutions innovantes, de personnaliser l’engagement client, d’interagir avec les clients sur leurs canaux préférés ou de proposer une expérience connectée.
L’expérience client reste un défi majeur pour toutes les PME même dans un contexte de crise. D’après Salesforce, 66% des clients attendent des entreprises qu’elles comprennent leurs besoins spécifiques. Pour répondre à ces attentes, les dirigeants de PME s’adaptent en étant plus attentifs à leur communication, augmentent les options de contact avec leurs clients et offrent plus de flexibilité aux clients. Notons que ces modifications de la relation client touchent plutôt les entreprises en croissance que les entreprises en stagnation ou en déclin. Les entreprises de taille moyenne qui ont plus de moyens que les petites entreprises sont aussi les plus à même de repenser leur expérience client.
Des PME optimistes malgré la crise
Les dirigeants de PME sont selon l’étude confrontés à 5 grands défis : l’acquisition de nouveaux clients, la planification à long terme, la fidélisation des clients, la gestion financière, et l’équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle.
Malgré ces défis majeurs, les dirigeants de PME restent optimistes sur l’avenir. Il faut tout de même noter que cet optimisme (72%) est moins important qu’en mars 2020 (80%) ou qu’en 2019 (78%).
Cet optimisme est aussi moins présent chez les dirigeants de petites entreprises que chez les dirigeants d’entreprise de taille moyenne.
Le digital : une réponse pour faire face à la volatilité de l’activité
Sans trop de surprise, la digitalisation est une réponse pour faire face à la crise. L’influence du digital est d’autant plus importante pour les entreprises en croissance. 55% des PME en croissance déclarent par exemple que la technologie favorise leurs interactions clients.
Salesforce constate par ailleurs que le nombre d’applications et de solutions digitales utilisées par les dirigeants diminue par rapport à l’année dernière. Cette tendances montre une volonté des petites entreprises de consolider leur technologie autour de solutions uniques.
Autre fait marquant : un dirigeant sur quatre seulement affirme que la crise a accéléré les investissements technologiques de son entreprise. Les entreprises en croissance sont celles qui accélèrent le plus sur le digital. À l’inverse, les entreprises en stagnation ou en déclin diminuent leurs investissements dans ce domaine.
L’adoption d’un CRM est une tendance forte dans les PME. Plus de la moitié (56%) des dirigeants utilisent une solution CRM, une augmentation de 24% depuis 2019.
Les principaux avantages d’un tel outil selon les dirigeants de PME sont :
- un service client plus efficace et réactif
- une vision unifiée du client
- l’accès par plusieurs utilisateurs
- l’intégration avec les autres outils utilisés
- les cycles de vente plus rapides
Le CRM n’est pas la seule technologie sur laquelle s’appuient les PME. Près de la moitié des répondants utilisent aussi des logiciels d’emailing, de service client, d’e-commerce, et des outils de collaboration.
La dernière partie de l’étude se penche sur les freins potentiels à l’activité future des PME selon leurs dirigeants, et comment ils se préparent à répondre aux possibles prochaines crises.
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