Découvrez les tendances et enjeux auxquels doivent faire face les PME en 2021 dans un rapport complet réalisé par Salesforce.
Un rapport pour comprendre les grands défis à relever en 2021 pour les PME.
Pour la quatrième édition de son « Rapport de tendances relatif aux petites et moyennes entreprises », Salesforce a interrogé plus de 2 300 dirigeants de petites et moyennes entreprises à travers le monde. La pandémie de COVID-19 a inévitablement joué un rôle important sur les questions posées et sur le ressenti de ces chefs d’entreprises.
3 tendances majeures se dessinent pour l’année 2021 :
- la sécurité des clients est une priorité,
- l’optimisme est de rigueur malgré de nouveaux défis,
- le digital est désormais incontournable pour faire face à la volatilité du marché.
La sécurité des clients au cœur des priorités des PME
Dans ce contexte de crise sanitaire, le sujet de la sécurité est plus que jamais primordial pour les PME. Les dirigeants des petites et moyennes entreprises sont confrontés à des défis particuliers. Ils ont tout intérêt à mettre l’accent sur les politiques sanitaires et normes locales de santé publique afin de rassurer leurs clients et garantir leur sécurité.
La pandémie a aussi modifié le comportement des clients, ce qui a eu un effet direct sur les avantages concurrentiels. Ainsi, la commercialisation de solutions innovantes, la personnalisation de l’engagement client et la mise en œuvre d’une expérience connectée, ont été plus difficiles à obtenir.
Des PME optimistes malgré des défis importants à relever
Les dirigeants des PME font preuve d’optimisme malgré la crise sanitaire, ils étaient 80 % à l’être en mars 2020, et 72 % en août. Le chiffre est plus élevé dans les moyennes entreprises que dans les petites.
Selon les sondés, les plus grands défis auxquels ils font face sont les suivants : acquisition de nouveaux clients, planification à long terme, fidélisation de la clientèle, gestion financière et équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
Les trois principaux freins actuels à l’activité que rencontrent les PME sont :
- l’argent/l’accès au capital,
- la réponse aux attentes des clients,
- le recrutement des talents adéquats.
Dans ce rapport, vous découvrez également les différences de ressentis des dirigeants en fonction du secteur : biens de consommation, grande distribution, hôtellerie et restauration, voyages et transports, santé et médical…
Le digital, véritable levier à exploiter pour les PME
C’est une évidence mais il est important de le souligner : la technologie et le digital sont incontournables désormais pour les PME, surtout pour s’adapter au contexte difficile lié à la Covid-19. Malgré l’importance du sujet, les PME sont plus nombreuses à ralentir leurs investissements en la matière (43 %) qu’à les accélérer (24 %), la raison principale étant d’ordre financier.
Dans cette étude, vous retrouvez le top 5 des outils utilisés par les dirigeants au sein de leur entreprise :
- les logiciels d’emailing (52 %),
- les logiciels de service client (50 %),
- les outils de collaboration ou de gestion de projets (49 %),
- les logiciels d’e-commerce (48 %),
- les logiciels d’automatisation du marketing (41 %).
Concernant l’adoption des CRM, elle, ne cesse de croître passant de 45 % en mars 2019 à 56 % en août 2020. Les avantages mis en avant par les dirigeants sont les suivants : un service client plus efficace et réactif (63 %), devant une vision unifiée du client (45 %) et une accessibilité par plusieurs utilisateurs (43 %).
Focus sur les profils de PME françaises
Salesforce propose dans son rapport une analyse de profil pays par pays dont les États-Unis, le Canada, le Brésil, le Royaume-Uni, l’Espagne, la France…
Côté PME françaises, vous retrouvez notamment les données suivantes, basées sur les réponses des dirigeants :
- les principaux freins à l’activité,
- les principaux défis personnels pour la croissance de l’entreprise,
- les principaux défis liés à l’expérience client,
- les critères et utilisation de la technologie,
- l’impact de la pandémie de Covid-19…
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