Salesforce vient de publier son rapport de tendances relatif aux petites et moyennes entreprises pour bien démarrer l’année 2022.
Quelle est la stratégie digitale des PME pour faire face à la crise sanitaire ?
Si le rapport de tendances relatif aux petites et moyennes entreprises est très attendu chaque année, cette cinquième édition est rendue encore plus nécessaire par la situation inédite à laquelle le monde fait face. Face à la crise sanitaire, comment se sont organisées les PME ? Comment le digital et la technologie les aident-elles à continuer à se développer ? Pour le savoir, Salesforce a réalisé une enquête en ligne via The Harris Poll auprès de 2 534 propriétaires et dirigeants d’entreprises de 2 à 200 salariés, en Amérique du Nord, en Amérique latine, en Amérique du Sud, en Europe et en Asie-Pacifique. L’enquête ne se limite pas aux clients Salesforce pour offrir la vision la plus fiable possible. 4 grandes conclusions ressortent du document, qu’il vous est possible de télécharger gratuitement.
Des PME soutenues par leur gouvernement et leur communauté
Le premier constat est très positif : si la situation a été difficile, les dirigeants de PME ne se sont pas sentis seuls pour la traverser. Plus des deux tiers déclarent ainsi que le soutien du gouvernement a été important (69%), et 67% que leur communauté les a soutenus (67%). Certains secteurs sont particulièrement concernés : les entreprises évoluant dans les biens de consommation et la vente au détail affichent des chiffres dépassant les 80%, quand les services professionnels et commerciaux n’atteignent pas 60%. Les typologies d’aide reçues sont avant tout financières, qu’il s’agisse d’aide du gouvernement national (73%), de prêts (65%) ou d’aides gouvernementales régionales (65%).
Une relation avec les collaborateurs et les clients à réinventer
Travail flexible (43%), réduction des heures de travail (35%) ou encore chômage technique (19%), les ressources humaines des PME ont dû adapter leurs pratiques pour faire face à la crise. Pour maintenir un lien de confiance avec leurs collaborateurs, l’adaptation et la communication ont été plus importantes que jamais. Parmi les mesures mises en place dans ce but, on retrouve tout d’abord le fait de communiquer de manière transparente (51%), devant la réponse aux besoins personnels (42%) et la demande de retours d’information (40%).
La relation avec les clients a, elle aussi, beaucoup évolué. Les politiques sanitaires locales ont insisté sur la nécessité d’une distanciation sociale forte, poussant vers des services sans contact. Résultat logique : l’e-commerce a explosé dans les PME. 63% d’entre elles en font désormais ! Symbole encore plus fort, près de la moitié a ajouté cette brique e-commerce dans les 12 derniers mois (31%) ou compte l’ajouter dans les 12 prochains mois (14%). Elles ne sont plus que 23% à ne pas envisager de s’y mettre à court terme.
Le digital est plus présent que jamais
Dans la lignée d’un e-commerce fort, la présence en ligne des PME a explosé cette année. 72% d’entre elles ont ainsi augmenté leur présence en ligne, et 42% ont accéléré leurs investissements technologiques. Du côté des PME en croissance, c’est particulièrement le cas pour le service client (50%), les ventes (53%) et le marketing (50%). Elles sont désormais une majorité à utiliser un logiciel de service client (53%), un logiciel de marketing par e-mail (53%), un logiciel de e-commerce (51%) ou encore des outils de collaboration pour leurs projets (51%). Il est intéressant de noter que les PME en croissance sont bien plus susceptibles d’utiliser un système CRM (67%) que les PME en déclin (48%).
Des changements qui s’inscrivent dans la durée
La résilience des PME semble forte. Si la situation a été compliquée ces derniers mois, elles sont 75% à penser que les changements apportés aux opérations commerciales au cours de l’année passée leur seront bénéfiques à long terme. Et pour mieux anticiper, 70% ont planifié des scénarios pour se préparer à de futures crises. Dans ces projections, l’organisation du travail se fait aussi bien en présentiel (principalement ou entièrement pour 46% des interrogés) qu’en distanciel (depuis le domicile, le bureau ou à distance pour 43% du panel). Enfin, Salesforce a demandé aux dirigeants de PME les caractéristiques pour diriger une entreprise prospère au cours de l’année prochaine. La connaissance du marché arrive en tête, devant les compétences en matière de résolution de problèmes, et la flexibilité / agilité.
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