Tout savoir sur le lancement d’un callbot.
Pouvez-vous vous présenter et nous en dire plus sur dydu ?
Je suis Mathieu Changeat, cofondateur avec Jérôme Vérité de dydu en 2009. Dydu est une plateforme experte d’édition de robots conversationnels : chatbot, callbot et voicebot. Le but de dydu est de permettre aux entreprises de disposer rapidement et en autonomie d’un bot offrant une expérience conversationnelle fluide et pertinente à ses clients et/ou ses collaborateurs, partout, tout le temps..
Vous permettez de créer ces « callbots », concrètement qu’est-ce que c’est ?
Un callbot est un robot conversationnel accessible par téléphone, peu importe le jour ou l’heure. Le callbot est une solution plus intéressante et plus « intelligente » que le SVI (serveur vocal interactif) qui se contente de créer des mécaniques de type « si vous appelez pour > tapez sur 1/2/3″.
Le callbot va quant à lui être capable de comprendre les demandes des clients et futurs clients avec leurs propres mots, et leur répondre automatiquement par voix de synthèse. Il peut traiter les demandes de bout en bout, ou les qualifier, et diriger les clients vers une assistance humaine uniquement quand c’est nécessaire.
Quels sont les principaux cas d’usage d’un callbot ?
Le principal avantage d’un callbot pour une entreprise est qu’il permet de gérer la relation client lorsqu’il y a un gros volume d’appels. Quand les centres d’appels sont débordés par un volume important, le callbot permet de prendre le relais.
C’est aussi une opportunité pour gérer les appels en dehors des heures de bureau classiques, et donc de garder les liens avec ses clients à tout moment.
C’est aussi une opportunité pour gérer les appels en dehors des heures de bureau classiques, et donc de garder les liens avec ses clients à tout moment.
L’outil permet également de s’adapter et de répondre à des scénarios récurrents s’ils sont identifiables. Nous constatons 4 grandes typologies de scénarios :
- Consultation : horaire, solde compte bancaire, statut de la commande…
- Déclaration : incident, souscription de contrat, réclamation
- Prise de rendez-vous
- Qualification : clarifier la demande de l’interlocuteur pour le diriger vers le bon service, récupération d’informations pour identifier le sujet et/ou authentifier le demandeur
L’autre avantage d’un callbot est qu’il est possible de l’interconnecter avec les outils d’entreprise (comme le CRM), via des APIs. C’est un usage important pour de nombreuses entreprises, car cela permet de personnaliser les réponses et d’adresser des cas d’usage complexes…
En quoi un callbot permet-il aux entreprises de gagner en productivité, et donc de réduire les coûts ? Quels sont les avantages de cette technologie ?
Un callbot bien paramétré et efficace aura des avantages pour le client, comme pour l’entreprise.
Du côté client, les bénéfices seront notamment :
- la suppression du temps d’attente
- l’automatisation de certaines tâches
- Un service client amélioré, plus efficace et joignable tout le temps
Du côté du service client qui fait appel à un callbot, les bénéfices seront notamment :
- l’amélioration de la productivité des conseillers, en récoltant des informations en amont du transfert
- la réduction du nombre d’appels entrant et leur durée
- la réduction du risque de transferts à un conseiller de mauvaise compétence
- un quotidien moins redondant et une satisfaction plus élevée des agents
Plus globalement à l’échelle de l’entreprise, un callbot permettra d’optimiser les coûts : moins d’appels vers les conseillers pour ceux traités intégralement et appels moins long pour ceux pré-qualifiés. Il permet aussi d’accroître les opportunités. Le callbot peut en effet capter les ventes et souscriptions pendant les horaires non ouvrées et répondre à 100% des appels. Enfin, en termes d’image de marque, la possibilité d’être joignable quel que soit le jour ou l’heure, est un élément très important.
Est-ce un produit qui s’adresse uniquement aux grands comptes, ou à toutes les tailles d’entreprises et à tous les secteurs ?
Le callbot s’adresse à tout type d’entreprise, mais plus particulièrement à celles qui traitent un très grand nombre d’appels et / ou des appels à forte valeur ajoutée. Un callbot se facture selon le volume d’utilisation (avec un prix dégressif), c’est donc une solution abordable, même pour des PME ou ETI.
Les secteurs de prédilection pour ce type de service sont les banques et assurances, le secteur du voyage et du tourisme, le commerce, les opérateurs média, ou encore les télécommunications, etc.
Quel est le niveau de performance d’un callbot par rapport à un appel géré par un humain ?
Le principal avantage d’un callbot par rapport à un standard humain est qu’il n’y a pas du tout d’attente. Le callbot peut gérer plusieurs clients simultanément, peu importe l’heure et le jour, et peut ainsi gérer les pics d’appels. Notons aussi qu’il traite tous les clients de la même façon… même les plus retors !
Le bot est-il un remplaçant de l’humain dans le service client, ou est-il complémentaire ?
Le callbot, tout comme le chatbot, n’a pas vocation à remplacer les conseillers, mais à travailler avec eux. Le rôle de l’humain dans la relation client est primordial, le bot est un complément de son travail qui lui permet de se consacrer à des tâches plus importantes.
À l’heure actuelle, qu’ils soient textuels ou vocaux, les bots ne sont pas capables de gérer toutes les tâches réalisées par l’homme. Dès que la conversation se complexifie, la présence d’un agent est indispensable pour garantir une bonne expérience client.
Et même si les technologies évoluent rapidement et que les cas d’usage se multiplient, les entreprises n’ont pas intérêt à laisser les robots gérer l’intégralité de la relation client. L’objectif est de délester les conseillers de la partie répétitive de leur travail, désengorger le service pour gagner en qualité de service.
Comment se déroule le déploiement de ce type de projet (durée de déploiement, accompagnement, formation du client…) ?
Il y a tout d’abord une phase de setup pour mettre en place et configurer le bot :
- Kick off projet : réunion de lancement avec toutes les personnes concernées par le projet côté clients : chef de projet, responsable ou sponsor projet, opérationnels métiers qui vont faire évoluer les contenus, et l’IT. Cette étape sert à définir les objectifs, le périmètre et l’organisation du plan projet.
- Intégration technique: phase de connexion téléphonique avec le SI et la téléphonie. Nous pouvons aussi mettre en place une connexion avec le CRM de l’entreprise.
- Constitution des contenus : avec les opérationnels métiers et chefs de projet. C’est l’étape où nous formons les équipes à la prise en main de notre BMS (Bot Management System) et où nous communiquons les bonnes pratiques dans la construction de la base de connaissances. Nous suivons le logigramme défini par le cas d’usage en amont et nous les testons pour avancer en parallèle sur la phase de constitution et la phase de testing. L’intégration technique et la constitution des contenus peuvent avancer en parallèle.
Une fois le bot en ligne, nous passons à la phase de RUN. Le délai de mise en place d’un callbot varie en fonction du périmètre du bot, de la durée de constitution de la base de connaissance et de la complexité du projet. Un setup dure a minima 4 semaines.
Les entreprises sont généralement déjà équipées d’outils dédiés à la relation client. Un callbot peut-il s’interfacer avec ces outils ?
Oui, on peut s’interconnecter avec des logiciels externes via web services (CRM, ticketing, etc) pour personnaliser les réponses apportées et collecter des données.
Pourquoi dydu est la solution optimale pour un projet de callbot ?
Dydu offre la possibilité d’avoir une réelle conversation avec le bot. On peut lui parler en langage humain, ponctué de “euuuhhh”, d’abréviations, de tournures de phrase… Le bot va comprendre grâce à notre propre technologie NLP avancée. En d’autres termes, il ne suffit pas de répondre par des mots clés (“oui”, “non”, “souscription”) pour que le bot nous comprenne.
Nous disposons aussi de nombreuses fonctionnalités avancées qui vont rendre l’expérience plus fluide et agréable :
- Compréhension vocale en temps réel : obtention quasi instantanée de la réponse du callbot pour une véritable expérience conversationnelle
- Filtrage du bruit provenant de l’environnement extérieur
- Synthèse vocale rapide
- Algorithme NLP performant pour matcher les bonnes réponses aux questions posées
- Suggestions automatiques d’améliorations à partir des interactions entre le bot et vos utilisateurs
- Enregistrement des conversations
- Ponctuation textuelle automatique
- Personnalisation de la voix (choix de la voix, élocution…)
- Voice design : gestion de la ponctuation et prononciation avec l’ajout de balises SSML (pauses, lecture des nombres, dates et heures, instructions de prononciation)
Le taux de compréhension de nos bots est de 85 % et ils mettent moins de 1 seconde pour générer 20 secondes de réponse en voix de synthèse ! Nous proposons un Bot System Management simple, efficace et accessible à toute personne non technique. Il permet de créer et gérer du contenu, mais également d’analyser les conversations effectuées dans le but d’optimiser le contenu.
[vidéo mathieu]
Comment calculer le ROI d’un callbot ?
Le ROI n’est évidemment jamais rigoureusement le même, il dépend du cas d’usage, de la volumétrie d’appel, du secteur d’activité… Mais globalement, le ROI se calcule facilement grâce à 2 critères récurrents de la part des entreprises qui abordent un projet callbot :
- Des données chiffrées sur le nombre et la durée des appels, la typologie des appels, les traitements requis, le temps et coût par typologie de traitement (agents, téléphonie…) sont disponibles.
- Le cas d’usage du déploiement du callbot.
Pour rentrer dans le détail du calcul du ROI, il suffit alors de rentrer dans le détail de l’action du service :
- Simulations d’évitement : pourcentage d’appels traités par le callbot, pourcentage de traitement géré par le callbot
- Simulations d’impact : temps de facture téléphonique optimisé, temps d’agent optimisé, récupération d’appels perdus (qui impactent le chiffre d’affaires)
Il suffit alors de rapporter ces bénéfices au coût de la solution. Nous constatons lors de la mise en place de projets de callbot un retour sur investissement en 3 à 5 mois. Et avec une analyse des bonnes données, il est facilement quantifiable.
