Les chatbots et voicebots connaissent un engouement certain. Mais souvent ces projets sont mal cadrés et mènent à des bots inutiles et inefficaces. Un livre blanc complet recense témoignages et conseils pour réussir son projet.
Un livre blanc complet pour concevoir des chatbots.
Nous avons tous au moins une fois essayé d’échanger avec un bot qui ne comprenait absolument rien à ce que nous souhaitions lui demander. L’effet est alors complètement contre-productif : au lieu de fluidifier la relation avec le consommateur ou l’utilisateur, le robot conversationnel créé de la friction et oblige à se rabattre vers un canal plus classique (mail, recherche Google, téléphone…).
Spécialiste des chatbots, Thomas Gouritin vient de publier avec Chatbot Sprint, un livre blanc complet qui recense les bonnes pratiques à mettre en œuvre, et les erreurs à éviter. Basé sur ses réalisations et sur les témoignages de professionnels qui ont déployé des bots, cet ebook est un très bon moyen de cadrer sa réflexion sur un projet de chatbot.
Le mirage de l’IA
Premier élément à avoir en tête : un chatbot n’est pas intelligent. Un chatbot n’est pas une intelligence artificielle magique qui répondra à toutes les questions de vos utilisateurs, c’est avant tout un outil qui doit répondre à des tâches précises.
Et pour répondre de façon utile aux questions des utilisateurs, il faut se baser sur des « bases de connaissance » qui sont en fait des bases de données gérées par des humains. Là encore, pas de miracle, ce sont bien des petites mains qui vont permettre aux robots d’apprendre et d’affiner leurs réponses.
Comme dans n’importe quel projet, il est aussi important de faire le bon choix de solution technique avant de se lancer. Le livre blanc donne plusieurs clés pour faire des choix cohérents.
La place de l’éditorial dans l’expérience
Souvent oubliée, la dimension éditoriale est elle aussi primordiale pour une expérience cohérente. Une fois le champ d’action du bot défini, et le choix de la technologie fait, il faut réfléchir à la façon de faire parler le robot pour que l’expérience soit fluide. Là encore, pour que le lien avec l’utilisateur soit efficace, vous devrez travailler sur l’écriture et la rédaction des discussions. Cela peut passer par la définition des personas avec qui le bot échangera, par le ton utilisé, par un champ lexical approprié… Une charte éditoriale est nécessaire pour garantir la cohérence du chatbot.
Cet aspect éditorial est d’autant plus important qu’il permet de « simplifier le travail » du bot grâce aux blocs de conversation, mais aussi de masquer ses incompréhensions potentielles.
La complexité des voicebots
Avec l’arrivée des enceintes connectées Amazon et Google, de nombreuses marques veulent être présentes sur ces supports. Mais ces agents conversationnels vocaux ont une limitation de taille : là où des boutons cliquables peuvent sauver une conversation sur un chatbot, sur un voicebot ce n’est plus possible. L’expérience est donc très vite restreinte par les limites de compréhension du langage naturel du bot.
Le passage au vocal est l’illustration des difficultés à passer du bot « question/réponse » à une réelle expérience conversationnelle. Et lorsque la conversation patine, elle est encore plus déceptive pour l’utilisateur.
Une Checklist pour réussir son projet
En conclusion de ce livre blanc, vous trouverez une checklist pour un chatbot réussi. Pleine de bon sens, elle recense les étapes clés à avoir en tête pour créer une expérience convaincante.
Très intéressant, ce livre blanc complet dresse un état de l’art pragmatique de l’univers des chatbots. Pour en savoir plus sur le sujet, vous pouvez le télécharger sur le lien ci-dessous.
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